نویسنده : فرانک زارع
مدیر فروش بیمه های زندگی شرکت بیمه پاسارگاد
مراحل فروش بیمه
ضمن عرض سلام وخسته نباشید خدمت همراهان سایت پاسارگاد۲۴؛
در این مطلب سعی را بر این گذاشتیم که از ابتدای تصمیم نماینده برای شروع فروش، تا مرحله ی پیگیری مستمر مشتری، توضیحاتی کاربردی و مشخص را برای شما عزیزان فراهم آوریم.
１- مشتری یابی
２- مشاوره
３- مذاکره و هدایت اعتراض های مشتری
４- نهایی کردن فروش
５- پیگیری عملیات فروش
مشتری یابی
تعریف مشتری: مشتری کسی است که به خدمات بیمه ای ما نیاز دارد و همچنین توان و تمایل به خرید بیمه هم داشته باشد. مشتری یابی به طرق مختلفی انجام می شود، روش های مشتری یابی عبارتند از:
۱-مشتری یابی تلفنی
در این نوع روش باید از تماس های تصادفی و خارج از وقت مناسب اجتناب کنیم. بهتر است با تلفن ثابت مشتری تماس برقرار شود. توصیه می شود از لحن صحبت نوشتاری و کتابی در این نوع تماس ها جلوگیری شود و جملات به جای خسته کننده بودن به صورت جذاب و پر انرژی بیان شوند،خوش خلقی و انرژی خوب را در حین صحبت تلفنی با مشتری فراموش نکنید و در زمانی که مشغول به انجام این کار هستید از انجام سایر کارها خودداری کنید. ما در فروش بیمه عمر از این روش می توانیم با گرفتن وقت برای یک جلسه حضوری مشاوره به بهترین نحو استفاده کنیم و در آخر حتما به این نکته توجه داشته باشید که صحبت ما باید به صورت خلاصه و جذاب بیان شود و از توضیح اضافه خودداری کنیم. (حتما خلاصه تماس های خود را در یک دفتر مخصوص به ثبت برسانید تا برای پیگیری های بعدی مشکلی به وجود نیاید).
بانک های اطلاعاتی مختلفی در مورد مشاغل مختلف وجود دارد و نماینده بیمه با تهیه این بانک های اطلاعاتی و داشتن یک دیالوگ مناسب می تواند از طریق تلفن اقدام به برقراری ارتباط با کسب و کارهای مختلف کند و افرادی که علاقمند به گرفتن اطلاعات بیشتر می باشند را به سمت یک جلسه مشاوره حضوری سوق دهد. با توجه به تجربیات ما سعی کنید تماس تلفنی حتما توسط یک شخص مسلط، انجام شود و بعد از گرفتن آدرس و وقت ملاقات نماینده بیمه عمر، در جایگاه یک مشاور و کارشناس بیمه ای با تعیین وقت قبلی به مشتری احتمالی مراجعه نماید.
2 - مشتری یابی اینترنتی:
این روزها فضای مجازی برای فروش کالا و خدمات در کل دنیا بسیار بستر مناسبی دارد. نمایندگان بیمه هم باید برای فروش بیمه از این بستر مناسب نهایت استفاده را ببرند. شما می توانید با ایجاد صفحات وب مانند راه اندازی سایت کانال های تلگرامی، صفحات اینستاگرام و غیره به جستجوی مشتریان بالقوه مشغول شوید. بارگذاری صفحات جذاب و محتوای مناسب برای فروش بیمه در این صفحات به فروش شما بسیار کمک خواهد کرد.
۳- مشتری یابی مکاتبه‌ای:
نمایندگان بیمه می‌توانند با تهیه و تدوین نامه های تبلیغاتی برای اصناف خاص و با شناخت شرایط و مشکلات صنف های شغلی از این روش هم برای مشتری یابی بهره ببرند.
۴- مشتری یابی حلقه ای یا ارجاعی:
باید به این نکته توجه داشته باشید که همیشه نباید به دنبال مشتریان جدید بگردید. شما پس از گذشت مدت زمانی از شروع کار خود دایره ای وسیع از مشتریان خواهید داشت که از شما بیمه خریده اند. این یک نکته بسیار مهم است چون آنها به نوعی تبلیغ کننده کار شما خواهند بود. پس برای حفظ مشتریان خود تلاش کنید و با ارائه خدمات پس از فروش و پیگیری های مستمر و با ایجاد حس خوب برای بیمه شدگان خود، از آنها مشتریان ارجاعی برای فروش بیمه جدید بگیرید.
۵- مشتری یابی به روش کانتری:
حتما شما با موارد بسیاری از این گونه فروش در سطح جامعه روبرو شده اید؛ ایستگاه های مترو، مجتمع های تجاری و تفریحی، دفاتر پستی و پیشخوان دولت از مکان هایی هستند که در حال حاضر فروش بیمه به روش کانتری در آنها اجرا می شود. در این روش نماینده فروش باید ظاهری جذاب و مرتب داشته باشد و با دیالوگ های کوتاه و جالب توجه افراد را به خود جلب کند.
۶- مشتری یابی به صورت ویزیتوری:
این روش برای فروش محصولات بیمه ای مناسب نیست زیرا شأن و مقام نماینده بیمه بسیار بالاتر از فروش ویزیتوری است. از معایب این روش این است که چون بدون قرار قبلی به ملاقات افراد می روید شاید مشتری آمادگی برگزاری جلسه با شما را نداشته باشد.
مرحله دوم- مذاکره فروش:
در این مرحله بیان موارد زیر از بیشترین اهمیت برخوردار است.
چه بگوییم؟ منافع بیمه نامه
چگونه بگوییم؟ فن مذاکره
مذاکره بر اساس نیازسنجی ؟
فراموش نکنید قبل از مذاکره باید به این پرسش اساسی پاسخ دهیم: بیمه نامه ما برای این مشتری چه کاربردی دارد ؟ و یا اینکه این بیمه‌نامه چه مشکلی از مشتری ما را حل میکند؟
مرحله سوم - پاسخ به اعتراضات مشتریان:
در این مبحث باید به سه بخش توجه شود؛ الف) انواع اعتراض و دلایل آن (اعتراض واقعی و یا بهانه گیری)
ب) پاسخ کارشناسی مناسب برای اعتراض ج) ادبیات و نحوه پاسخ دادن به اعتراض
پاسخ های کارشناسی مناسب برای اعتراض های مشتریان برای خرید بیمه عمر:
-1تفاوت و میزان سود شرکت های بیمه ای به چه دلیل است؟؟
برای پاسخ به این سوال به سه روش عمده اشاره خواهیم کرد: اول- بازاریابی؛ شرکت های مختلف برای بحث های بازاریابی و رقابتی اقدام به سوددهی با مبالغ مختلف می کنند تا با سوددهی بیشتر سهم بالاتری از فروش بازار را در اختیار خود قرار دهند.
2-تحلیل فنی؛
شرکت های بیمه ای بر اساس قانون اعداد بزرگ و تعداد بیمه شدگان میزان حق بیمه پوشش های خود را معین می‌کنند. قاعدتاً هرچه هزینه بیمه گری یک شرکت کمتر باشد رشد صندوق مالی بیمه شدگان نیز بالاتر خواهد بود.
3-مقوله توانگری؛
شرکت های بیمه ای هر ساله توسط بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران کنترل می‌شوند و سطح توانگری هر شرکت مشخص خواهد شد. بدیهیست که شرکت‌هایی که در رتبه‌های بالاتر توانگری مالی قرار دارند گزینه های مناسب تری برای خرید بیمه هستند. شرکت بیمه پاسارگاد از ابتدای فعالیت خود، در سطح یک توانگری بیمه مرکزی بوده است و مشتریان به راحتی می توانند با مراجعه به سایت بیمه مرکزی از اطلاعات مالی شرکت های بیمه اطلاعات کاملی را به دست آورند.
سوال دوم: ارزش پول در ۲۰ سال آینده کم است:
نمایندگان عزیز این اعتراضی است که حتما در مشاوره ها به آن بر می خورید پس راحت و منطقی به این پرسش پاسخ دهید. می توانید در پاسخ به این سوال دو پرسش زیر را مطرح کنید. اول بپرسید مشتری عزیز چه مقدار سرمایه و اندوخته را مناسب می دانید؟ وقتی شما این پرسش را مطرح میکنید به فرد القا می کنید که برای داشتن یک صندوق مالی خوب در آینده باید حق بیمه مناسبی پرداخت کند. مسلماً فردی که حق بیمه با کیفیتی پرداخت می کند در پایان صندوق مالی قابل توجهی خواهد داشت. سوال بعدی این است که آیا کل حق بیمه را الان و یکجا پرداخت کرده‌اید؟ هدف از این پرسش هم این است که مشتری متوجه شود حق بیمه ها را در طی سالیان متمادی پرداخت کرده و در واقع هر سال مبلغی را پرداخت کرده که نقشی در زندگی اش داشته ونه قابلیت سرمایه گذاری پر سود داشته است. پس این صندوق مالی که طی این سال ها برای فرد ایجاد شده رقم بسیار قابل توجهی است چون از پرداختی های اندک به این سرمایه بزرگ رسیده است.
سوال سوم: تضمین شرکت های بیمه ای و احتمال ورشکستگی شرکت بیمه (از منظر مواد قانونی):
این هم یکی دیگر از سوالات مهم در روند مشاوره است؛ در اینجا به توضیح مواد قانونی می‌پردازیم و در مقاله دیگری در همین سایت بحث ورشکستگی شرکت های بیمه ای را به طور کامل توضیح داده ایم و استناد به ماده ۳۷ قانون بیمه در ارتباط با نهاد نظارتی، ماده ۳۶ و ۴۶ قانون تاسیس شرکت های بیمه ای در ارتباط با سرمایه اولیه شرکت ها، ماده ۶۰ بیمه که بیانگر حق‌تقدم صاحبان حقوق بیمه های عمر بر سایر رشته های بیمه ای است و نظارت شدید بیمه مرکزی که در این قانون به صراحت بیان شده است ماده ۳۲ قانون بیمه نیز در ارتباط با ورشکستگی شرکت بیمه گر مباحث تسویه حساب بیمه گذاران عمر را به صورت کامل توضیح داده است همچنین ماده ۷۱ هم در مورد بحث اتکایی اجباری، درصدی از سرمایه شرکتهای بیمه‌ای نزد بیمه مرکزی را بیان کرده که در صورت بروز هر گونه مشکل خیال بیمه‌گذاران بابت سرمایه خود آسوده باشد. در این توضیحات مواد قانونی خاص را در این ارتباط نام بردیم و در مقالات دیگر که در پیوست همین مقاله قرار خواهد گرفت مطالبی روان و کاربردی در بسته مشاوره برای جواب به این سوال در اختیار شما قرار داده شده است.
سوال چهارم؛ عوض شدن حکومت و اعتبار این سندها:
در پاسخ به این سوال باید بیان کنید که سه نهاد در هر کشوری وجود دارد که حتی با تغییر حکومت و رژیم سیاسی هم تغییری در ثبت اسناد آن به وجود نخواهد آمد. این سه نهاد عبارتند از بانک مرکزی، بیمه مرکزی و اداره ثبت احوال و اسناد. در این مورد هم مثالی بزنید. شناسنامه افراد یا اسناد مالکیت مستقلات در رژیم قبلی در حکومت فعلی هم دارای اعتبار است. از نمونه‌هایی صحبت کنید که برای افراد ملموس باشد و به راحتی بتوانند به درک سخنان شما دست پیدا کنند. بیمه هم جزو یکی از همین ارگان هاست. قبل از انقلاب شرکت بیمه ایران آمریکا در کشور مشغول به فعالیت بود ولی بعد از تغییر رژیم حکومتی، آن شرکت تبدیل به بیمه ایران شد و تعهدات قبلی را مانند گذشته ادامه داد.
در ادامه جداول مقایسه بیمه عمر با بیمه تامین اجتماعی و سپرده گذاری در بانک امده است:
ادبیات و نحوه پاسخ دادن به اعتراضات مشتریان:
مهمترین روش های پاسخ به اعتراضات مشتریان عبارتند از:
روش انکار مستقیم - روش انکار غیر مستقیم - روش جبرانی - روش طرح سوال - روش اجتناب از پاسخ.
برای فهم دقیق این مطلب به مثال زیر توجه کنید: فرض میکنیم با بیمه گذاری حقوقی قرارداد بسته ایم تا کارمندانشان را تحت پوشش بیمه عمر و تامین آتیه پاسارگاد قرار دهند. وقتی برای گرفتن چکهای اقساط سال دوم به شرکت مراجعه میکنیم مدیر اداری بیمه گذار مدعی می شود که بیمه شدگان از خدمات شرکت بیمه ما رضایت ندارند!
پاسخ فنی به اعتراض:
شما در طی ۱۰ سال گذشته دریافته اید که دلیل اصلی عدم رضایت بیمه شدگان فقدان پوشش دندانپزشکی است و اگر این پوشش ارائه شود میزان رضایت بیمه شدگان افزایش می یابد.
حال می خواهیم با استفاده از روش های پاسخ به اعتراض به مشتری پاسخ دهیم
یک) روش انکار مستقیم: در این روش با مشتری به صورت مستقیم مخالفت می کنیم. شما اشتباه میکنید یا من با شما مخالفم اما دلیل اصلی عدم رضایت شما نداشتن پوشش دندانپزشکی است که ما مقصر نیستیم.
دو) روش انکار غیر مستقیم: دراین روش ابتدا حرف مشتری را تایید و سپس به صورت غیرمستقیم با او مخالفت میکنیم. برای مثال فرمایش شما صحیح است. تعدادی از بیمه شدگان از خدمات ما رضایت ندارند و شرکت بیمه ای ما هم بررسی کرد و مشخص شد که اکثر ناراضیان در ارتباط با هزینه‌های دندانپزشکی اعتراض داشتند که همانطور که مستحضر هستیم دندانپزشکی جزو پوشش‌های بیمه عمر نیست.
سه) روش جبرانی: در این روش برای جلوگیری از رنجیده خاطر شدن مشتری یا با هدف مظلوم نمایی بخشی از کوتاهی ها را گردن می‌گیریم ولی پاسخ صریح هم می دهیم؛ فرمایش شما درست است اما دلیل اصلی آن عدم اطلاع کارمندان شما از فقدان این پوشش است البته شاید ما هم مقصر باشیم که به نحو مطلوب اطلاع رسانی نکرده ایم. از این بابت عذرخواهی میکنیم. در این مقاله سه مرحله از مراحل فروش بیمه یعنی مشتری یابی مذاکره و هدایت اعتراض های مشتریان را بیان کردیم.
انشاالله دو مرحله باقی مانده، یعنی نهایی کردن فروش و پیگیری عملیات فروش را در مقاله بعدی برای شما عزیزان توضیح خواهیم داد.
با ارزوی موفقیت