توسعه مهارت های ارتباطی در نمایندگی بیمه عمر ( قسمت 2 )

در ادامه مبحث اهمیت توجه نمایندگان بیمه عمر ,و تامین آتیه پاسارگاد ، به توسعه مهارت های ارتباطی و تاثیر آن در موفقیت جلسات مشاوره ، به موضوع مهارت های مهم ارتباط سازی می پردازیم.

برای آشنایی نمایندگان بیمه زندگی با مهارت های ارتباطی و فراهم ساختن زمینه توسعه این مهارت ، در این سلسله مباحث به پنج مجموعه مهارتی زیر خواهیم پرداخت:مهارت گوش کردن ، مهارت ابراز وجود ، مهارت رفع تعارض ، مهارت حل مشکل اشتراکی و گزینش مهارت متناسب با موقعیت .

همه این مهارت ها از ابزارهای ارتباطی پایه وضروری برای روابط انسانی اثربخش و برگزاری یک جلسه مشاوره قروش بیمه زندگی محسوب می شوند، اما موانعی در برقراری ارتباط با مشتریان وجود دارد که لازمه به کارگیری این مهارت ها توجه به آنهاست .به عنوان آخرین ومهمترین موضوع بحث این نوشتار به موانع ارتباطی ارائه یک مشاوره موفقیت آمیز ، اشاره خواهیم داشت.

موانع ارتباطی در مشاوره بیمه زندگی به چه معناست؟

اغلب نمایندگان بیمه به ویژه بیمه های زندگی در تعاملات اجتماعی و جلسات مشاوره ، در موقعیت هایی قرار می گیرند که با بیان یک جمله یا واژه ، خواسته یا ناخواسته قرارداد بیمه زندگی مهمی را از دست می دهند . دلایل اصلی این امر ، آن است که نمایندگان بیمه سدها وموانع ارتباطی را نا آگاهانه در گفتگوهای خود وارد می سازند .

مانع ارتباطی ، عاملی است که معنای یک رویداد مهم را به شکل دیگری نشان می دهد و نماینده بیمه پاسارگاد را در برقراری و ادامه یک جلسه مشاوره بیمه، دچار مشکل می سازد. نمایندگان بیمه در حال تعامل ،گرفتار استرس وفشار روانی باشند، احتمال وقوع این موانع بیشتر می شود.( به همین خاطر به فروشندگان بیمه به ویژه بیمه عمر توصیه می شود در شرایط روحی و روانی استرس زا به سراغ مشتری نروند.)

به همین دلیل یکی از شروط مهم پذیرش متقاضیان اخذ کد نمایندگی بیمه پاسارگاد ، داشتن ویژگی مهم برقراری ارتباط درست با مشتریان است . اثرات ناگوار موانع ارتباطی، بسیار زیاد ومتنوع است . اما در اغلب موارد یا عزت نفس طرف مقابل را کاهش می دهد و منجر به تحریک حالت دفاعی ، مقاومت و رنجش می شوند و یا به وابستگی ، گوشه گیری ، احساس شکست یا بی کفایتی نماینده از انعقاد قرارداد بیمه زندگی می انجامد.ضمن اینکه این احتمال را نیز کاهش می دهد که فرد مقابل، خود راه حل مشکل را بیابد .

هر مانع علاوه بر آن که یک "مسدود کننده احساس" است ؛ یعنی از احتمال این که مشتری بیمه زندگی پاسارگاد به شکل سازنده احساسات واقعی خود را بیان کند می کاهد، اگر به طور مکرر این موانع ارتباطی در جلسه مشاوره بیمه ، به کار رود با خطر افزایش پیامدهای منفی همراه است و می تواند به آسیب دائمی رابطه نماینده و مشتری بیمه عمر نیز منجر شود .

توجه به این نکته حائز اهمیت است که این موانع قادر است تمام ابعاد زندگی و روابط فردی ، خانوادگی ، اجتماعی و شغلی را برای نماینده بیمه زندگی پاسارگاد ، تحت تأثیر قرار داده و دچار آسیب جدی نماید . توماس گوردون این موانع را به عنوان "دوازده بازدارنده پلید ارتباط "نام برده است.

در ادامه مبحث مهارت های ارتباطی نمایندگان بیمه زندگی و اهمیت شناخت این موانع برای نمایندگان بیمه رندگی پاسارگاد به اختصار به این موانع می پردازیم .
"توماس گوردون"در کتاب Parent Effectiveness Training این موانع را به عنوان "دوازده بازدارنده پلید ارتباط" نام برده است که عبارتند از:

⦁ انتقاد CRITICIZING :ارزیابی منفی از فرد دیگر و اعمال و نگرش های او . (تو خودت باعث این مشکل شدی ، به خاطر کوتاهی خود در خرید بیمه زندگی و نداشتن پوشش بیمه ای نمی توانی دیگران را سرزنش کنی.) (اگر الان نمی تونی هزینه های بستری خودت رو پرداخت کنی ، به خاطر بی فکری خودته)

⦁ نام گذاری NAME-CALLING : خوار وخفیف کردن ویا دادن یک عنوان کلیشه ای به شخص دیگر. (عجب آدم خنگی) ( روشنفکر)( شما کارگرها ، همه مثل هم هستید)

⦁ تشخیص گذاری DIAGNOSING : تجزیه و تحلیل رفتار فرد دیگر و بازی کردن نقش یک روانشناس مبتدی.(ذهنت را مثل یک کتاب می توانم بخوانم ، تو برای عصبانی کردن من آن کار را کردی) (شما پول دارها اعتقادی به بیمه زندگی ندارید)

⦁ ستایش همراه با ارزیابی PRAISING EVALUATIVELY : قضاوت مثبت در مورد شخص دیگر و اعمال ونگرش او.(تو همیشه مشتری خوبی هستی) (تو همیشه منطقی وفهیم هستی)

⦁ دستورORDERING : دادن دستور انجام کاری که مایلید انجام شود به فرد دیگر.(همین الان این فرم قرارداد را امضا چون من به عنوان نماینده بیمه این را می خواهم)
تهدیدTHREATENING : تلاش برای کنترل اعمال و رفتار طرف مقابل از طریق هشدار در مورد پیامدهای منفی آنچه برایش تدارک دیده اید.(اگر فردا برای پرداخت حق بیمه عمر خود اقدام نکنی بیمه نامه شما را باطل می کنم)

⦁ اخلاقی سازی MOROLIZING : بیان این نکته که فرد مقابل باید چه کاری انجام دهد . به عبارتی موعظه کردن . (شما نباید بدون بیمه نامه زتدگی کنید همه اعضای خانواده را بیمه کنید هیچ فکر کردید بعدازشماچه بلایی سرخانواده تان می آید؟ اگر می خواهید پدر خوبی باشید برای همه اعضای خانواده خود بیمه زندگی تهیه کنید.)

⦁ پرسش های زیاد و نامناسب : سوال های پاسخ بسته CLOSED-ENDED اغلب از سدهای عمده ارتباط هستند. (کی اتفاق افتاد؟) ( آیا به خاطر این که تاکنون بیمه عمر نداشته ای متأسف و ناراحت نیستید ؟)

⦁ نصیحت کردن ADVISING : نشان دادن راه حل مشکل به فرد مقابل . (اگر من جای تو بودم حتماً با او دعوا می کردم .)( راه حل این مشکل خیلی ساده است ، اول خودت رو بیمه عمر کن.)

⦁ منحرف سازی DIVERTING : کنار زدن مشکلات مشتری از طریق ایجاد حواس پرتی .( فکر می کنی این حادثه خیلی بدی بوده ؟ پس بگذار اتفاقی که برای من اتفاق افتاد رو تعریف کنم .)

⦁ بحث منطقی LOGICAL ARGUMENT : تلاش برای متقاعد کردن فرد دیگر با توسل به حقایق یا منطق ومعمولاً بدون در نظر گرفتن عامل هیجانی مربوط .( واقع بینانه فکر کن ، اگر هر روز با تاکسی رفت و آمد نکنی ، قادر به پرداخت حق بیمه بیشتری خواهی بود.)

⦁ اطمینان آفرینی REASSURING : تلاش برای متوقف کردن هیجان منفی طرف مقابل . (نگران نباش ، همیشه پایان شب سیه سپید است .) ( عاقبت مسائل با خیر وخوشی تمام می شود .)

لازم است بدانیم، این موانع در آسیب زدن به برقراری یا ادامه ارتباط در حالی که برخی از آنها به نظر بی ضرر می رسند؛ می توانند راه های ارتباطی را متوقف کنند و در کارایی حل مشکل طرف مقابل ایجاد اختلال کنند. یا اثرات دیگری همچون بی هیجان شدن گفتگو،آسیب رسیدن به رابطه ،بروز احساس بی کفایتی ،خشم یا وابستگی نسبت به فرد دیگر و مواردی که در بخش قبلی نیز بیان شد،یا همه این موارد را به دنبال داشته باشد.

نمایندگان بیمه عمر و تامین آتیه پاسارگاد باید به این نکته توجه داشته باشند که کلیه رفتارهای ذکر شده به عنوان موانع ارتباطی می توانند در فرایند مشاوره و برقراری ارتباط با مشتریان بالقوه یا بیمه گذاران تاثیر شگرفی داشته باشد. موانع فوق غالباً در ارتباط های روزمره انسان ها اتفاق می افتد و برفرار ارتباط و استمرار آن را دشوار می کند .

در مواردی نمایندگان بیمه عمر و تامین آتیه ، برای جلب نظر مخاطب خود اقدام به تمجیدهای بی مورد ، گاهی با دادن احساس گناه به فرد در مقابل اعضای خانواده به منظور ایجاد حس مسئولیت پذیری، گاهی نیز با نصیحت کردن و زمانی دادن اطمینان غیر واقعی تلاش می کنند تا جلسه مذاکره را به قرارداد برسانند. این روش در شرایطی ممکن است موجب موفقیت در انعقاد قرارداد و فروش بیمه نامه شود ولی اثرات دراز مدتی ندارد و می تواند بزودی احساس پشیمانی و انصراف در بیمه گذار ایجاد کند.

توجه به این نکات مهم در ارتباط سازی وموفقیت در مذاکره و تمرین و ممارست در رعایت پرهیز از این موانع ارتباطی می تواند زمینه کسب درصد بالایی از موفقیت شود.
در بخش دیگر این نوشتار ، به معرفی مهارت های ارتباطی خواهیم پرداخت. لطفاً دنبال بفرمایید.

زهرا انصاف - مدیرآموزش و نظارت بیمه پاسارگاد