نویسنده: فرانک زارع مدیر فروش بیمه های عمر

در ادامه ی مباحث مربوط به اصول حاکم بر مذاکره، در این مطلب به ادامه ی مبحث مذاکره در فروش بیمه های عمر خواهیم پرداخت.

قسمت دوم

مهارت سخنوری:

قوانین اصلی در مذاکره دو جانبه

شما به عنوان یک نماینده حرفه ای در امر فروش بیمه باید در کلیه مذاکرات خود این قوانین را رعایت کنید ،اول اینکه طوری صحبت کنید تا مشتری متوجه حرفهای شما بشود. شما باید بر اساس این که بفهمید نیاز مشتری چیست از او سوال کنید. « چرا ،چگونه ،چطور، چی ،کی، کجا » همچنین باید با دقت به پاسخ‌های مشتری هم گوش دهید و نوع شخصیت مشتری خود مثل عقاید و معیارها و سلایق را بشناسید و در آخر اینکه مدیریت مذاکره را در دست داشته باشید یعنی علاوه بر اینکه به صحبتهای مشتری گوش می دهید نباید اجازه دهید از موضوع اصلی بحث خارج شوید..

ارتباط غیر کلامی زبان بدن  (body language)

بر طبق تحقیقات انجام شده توسط اساتید این فن، زبان بدن ۵۵ درصد، لحن صحبت ۳۸% و کلمات بیان شده طی روند مذاکره ۷ درصد در میزان روند موفقیت در مذاکره فروش موثر بوده است.

همین درصد ها نشان دهنده میزان بالای تاثیرگذاری زبان بدن یا ارتباط غیر کلامی در مذاکرات است. در بیشتر مواقع مشتریان احساسات واقعی خود را پنهان می‌کند اما حرکات و حالات بدن آنها این اسرار درونی را فاش می کند نماینده فروش می تواند احساسات مشتریان مانند غم ،شادی ،ترس و تردید یا عدم اعتماد را به راحتی از چهره مشتری خود تشخیص دهد.

از مواردی که لزوم یا دیگری زبان بدن را برای ما روشن می سازد شناخت و تسلط بر حرکات خود در درجه اول و شناخت رفتار دیگران و پیش بینی عکس العمل های احتمالی مشتری در درجه دوم است.

در عنوان بعدی انواع ارتباطات غیر کلامی را برمی شماریم و به توضیح هر یک خواهیم پرداخت.

دست دادن

شیوه ملیحانه

شیوه فرا دست

شیوه فرو دست

شیوه مبتنی بر همکاری

دست دادن در ابتدای شروع مذاکره یکی از عوامل بسیار مهم برای برقراری ارتباط اولیه است توجه کنید که شما به عنوان نماینده فروش بیمه عمر و تامین آتیه شرکت بیمه پاسارگاد باید کوهی از انرژی باشید و با دست دادن قدرت،اعتماد به نفس و انرژی خود را به مشتری القا کنید.

شل دست دادن و فشار ندادن دست حسی جز بی انگیزگی و سردی را به مشتری بیمه عمر القا نمی کند.

فاصله ها :

فاصله صمیمانه کمتر از ۴۵ سانتیمتر

فاصله شخصی نزدیک ۴۵ تا ۷۰ سانتی متر

فاصله شخصی دور ۷۰ تا ۱۲۰ سانتی متر

فاصله اجتماعی نزدیک ۱۲۰ سانتی متر تا ۲ متر

فاصله اجتماعی دور ۲ تا ۵ متر

فاصله عمومی ۵ تا ۷ متر

در این مورد نماینده فروش بیمه باید بر طبق موقعیت تصمیم‌گیری کند این که مشتری ما خانم یا آقا هستند یا قرار مشاوره در چه مکانی انجام می پذیرد باید فاصله را رعایت کرد ولی بر طبق طبقه بندی فاصله اجتماعی نزدیک یعنی ۱۲۰ تا ۲ متر است

تماس چشمی (نگاه کردن) 

نگاه کردن همه یکی از مهمترین سبک های ایجاد ارتباط است که این مورد هم با توجه به عرف جامعه و موقعیت مشاوره باید مورد استفاده نماینده فروش بیمه قرار گیرد ،از مشکلات این ارتباط بحث مذاکره چشمی بین زن و مرد است که زمانی که مشاوره و نماینده فروش بیمه با غیر همجنس خود صحبت می کند باید حتماً به این مورد توجه داشته باشد.

خندیدن :

خنده ساده شدت کم

خنده ساده شدت زیاد

خنده بالا شدت کم

خنده بالا شدت زیاد

خنده گسترده

خندیدن و لبخند زدن هم از دیگر موارد بسیار مهم در روند مشاوره است که نماینده فروش بیمه باید با دقت از این ابزار مهم استفاده کند.

شما می توانید با استفاده به موقع از این ابزار جو حاکم بر مذاکره را مدیریت کنید ،از خشکی و تنش اولیه بکاهید و بر طبق جو حاکم بر مشاوره یکی از موارد ذکر شده را استفاده کنید.

نوع لباس پوشیدن :

این مورد هم یکی دیگر از مهمترین روشهای ایجاد ارتباط است و لباس شما اولین چیزی است که مشتری می بیند. شخصیت کاری و شغلی شما از لباس شما مشخص است ، پس رنگ‌لباس و آراستگی لباس نماینده بیمه بسیار حائز اهمیت است.

از رنگ های اداری مانند سرمه ای یا مشکی استفاده کنید، زیرا این رنگ ها حس اداری و رسمی بودن را به طرف مقابل القا می کند.

بوی خوش و آراستگی ظاهری هم باید مکمل رنگ لباس شما باشد.

نوع نشستن :

مورد مهم دیگر در طی روند مشاوره نوع نشستن نماینده و مکان نشستن وی است که با توجه به عرف اداری حاکم بر جامعه باید توسط نماینده فروش بیمه عمر و تامین آتیه رعایت گردد و رسمی بودن جلسه را حفظ کند.

موضع مشتری خرید بیمه در روند مذاکره

در این عنوان سعی داریم مواردی را بیان کنید تا نماینده فروش بیمه بتوانند حالت مشتری را از روی زبان بدن تشخیص دهد.

موضع بدبینی یا دفاعی

در این حالت مشتری با تکیه بر قسمت انتهایی پشت صندلی به حرف های شما گوش می دهد یا حالت دست به سینه می نشیند یا می ایستد.

مالیدن چشم ،خاراندن بینی ،گرفتن گوش با کف دست ،مشت کردن دست ،نگاه کردن به ساعت ،دست در جیب بردن ،بستن دکمه کت و یا پوشیدن کت و در نهایت اخم کردن از حالاتی است که ناشی از موضع بدبینی یا گارد دفاعی مشتری است.

موضع گشاده رویی و یا همراهی

در این حالت مشتری با خم شدن به سمت جلو ،گرد شدن چشم ،نشستن بر روی لبه صندلی ،قرار دادن دست زیر چانه، دست به کمر ایستادن ، باز کردن دکمه کت و یا در آوردن کت از نشانه هایی است که مشتری به نماینده فروش بیمه نشان می‌دهد به شنیدن حرف های وی مشتاق است و خواهان همراهی با نماینده است.

حالت های چهره

حالت هایی مثل بیش از حد پلک زدن ، حرف نزدن ،رنگ سرخ چهره ،رنگ زرد چهره یا فشار بر روی لب ها هم از دیگر حالات زبان بدن است که نماینده فروش بیمه باید به آنها توجه داشته باشد تا بتواند با قدرت به مدیریت جو مذاکره تسلط داشته باشد.

سایر حالات زبان بدن

استفاده از انگشت اشاره ،با پا ضربات سریع و پی در پی زدن ، فشار دادن و کشیدن انگشتان دست ، خاراندن پشت گوش و با چشم های گرد شده نگاه کردن به طرف مذاکره هم از دیگر موارد حالات زبان بدن است.

نمایندگان عزیز توجه داشته باشید که زبان بدن و شناخت قوانین حاکم به آن ۷۰ درصد کار شما در روند مشاوره و در نهایت بستن قرارداد است پس به آن توجه بسیار داشته باشید و از قوانین آن برای پیشرفت خود در روند کاری استفاده کنید.