در قسمت اول اصول و‌کلیات مراحل فروش بیمه را برشمردیم و انواع بازار را تعریف کردیم.

تعاریف مراحل ۸ گانه ی فروش:

جلب توجه و اعتماد سازی

برایان تریسی در کتاب روانشناسی فروش می گوید : در مرحله جلب توجه مشتری در آغاز جلسه ملاقات می بایست معادل پرتاب پاره آجر به شیشه دفتر کار مشتری عمل شود.

یک ) سوال پرسیدن در مورد شغل یا تخصص مشتری

مثل پارچه فروش (فرق پارچه ترک و ایرانی در چیه (

دو ) فعالانه به مشتری گوش کنید و خودتان را در بحث شرکت دهید

این کار را با استفاده از سوالات باز و استفاده از تشویق های ضمنی می توانید انجام دهید و البته اینکه لبخند و انرژی بالا را فراموش نکنید .

سه) تعریف کردن از مشتری

این یکی از تکنیک های روانشناسی در فروش بیمه های عمر است .

تمامی افراد از این که مورد تشویق و تمجید قرار بگیرند احساس خوبی دارند و همین حس خوب باعث می شود مشتری با شما رفتار صمیمانه ای داشته باشد و روند اعتمادسازی را سریعتر طی کنید .

شما می توانید رفتارهای مشتری ،ظاهر مشتری یا محیط کار و دارایی‌های افتخارآمیز مشتری مانند مدال ها و لوح های تقدیر موجود در دفتر وی را مورد تشویق و تمجید قرار دهید .

چهار) هرگز صحبت مشتری را قطع نکنید و وسط حرف وی نپرید

چون علاوه بر اینکه این کار با اصول اعتماد سازی در تضاد است دور از ادب و شخصیت اجتماعی هم می باشد.

پنج) نسبت به مشتری و موضوعات مطرح شده از جانب وی موضع گیری نداشته باشید

حتی اگر نظرتان با مشتری مخالف است در آرامش به صحبت های او گوش دهید بر طبق تجربه شخصی در روند مشاوره بسیاری از مشتریان به دنبال فردی هستند که به حرفها و دغدغه های شان گوش دهد .

پس صبور باشید و با حفظ آرامش خود مشتری را نیز به آرامش دعوت کنید .

شاید حتی فروشی هم در نهایت اتفاق نیافتد ولی این حس خوب در ذهن مشتری شما خواهد ماند و مطمئن باشید جواب این صبوری را خواهید گرفت .

شناسایی نیاز مشتری بر اساس هرم مازلو

بر طبق هرم‌مازلو تمامی نیاز های انسان ها به پنج سطح تقسیم می شود ، که شما به عنوان نماینده فروش بیمه و فردی که در سطح جامعه به دنبال برطرف کردن نیازهای افراد جامعه است باید آن را بشناسید .

مراحل مختلف هرم مازلو از پایین به بالا را بر می شماریم :

یک نیازهای جسمی و فیزیکی

دو نیازهای امنیتی

سه نیازهای اجتماعی

چهار نیاز به احترام

۵ نیاز به خودشکوفایی

  با شناختن هرم‌مازلو می‌توانید جامعه هدف خود را بشناسید .

برای شکوفایی یک جامعه باید تمامی این مراحل طی شود .

تا زمانی که فردی درگیر نیازهای جسمانی خود مانند خوراک و پوشاک و مسکن است نمی تواند خواهان نیازهای اجتماعی باشد ما به عنوان مشاوران و فروشندگان بیمه عمر و تامین آتیه سعی بر این داریم که محصول بیمه خود را در قالب تمامی رأس های هرم مازلو وارد کنیم و علاوه بر گذر از مرحله نیازهای اول نیازهای امنیتی و اجتماعی را هم با فروش بیمه عمر به مشتریان خود برایشان ایجاد کنیم

شناسایی نیازهای مشتریان:

در مرحله جلب توجه و اعتماد سازی معمولاً افراد دچار لرزش فرویدی می‌شوند .

فروید می گوید :اگر به کسی آزادانه اجازه دهیم که راجع به موضوع مورد علاقه خودش صحبت کند و در حین صحبت با استفاده از تشویق های ضمنی وی را وادار و تشویق به بیشتر صحبت کردن کنیم دیر یا زود آن شخص تمام اطلاعاتی که در لایه های پایینی ذهن خود از شما مخفی کرده را بر زبان جاری می کند .

به این کار اصطلاحاً لغزش فرایندی گفته می شود .

زمانی که ما در مرحله جلب توجه و اعتماد سازی از سوالات باز و تشویق های ضمنی استفاده می کنیم، مشتری در بین صحبت هایش نیاز و دغدغه خود را به ما خواهد گفت .

تبدیل نیاز مشتری به خواسته نیاز مشتری در مرکز منطق وی قرار دارد.

مثلاً نیاز مشتری شما خرید خانه است حالا برای اینکه بتوانیم به این مشتری بیمه عمر پاسارگاد را بفروشیم به سراغ مرکز احساسات وی میرویم.

در مرکز احساسات مشتری شما مشخصات خانه موردنظرش را جستجو خواهیم کرد و سپس از همین موضوع استفاده می کنیم و با منطق به او می گوییم برای داشتن خانه مورد نظرش به... تومان پول نیاز دارد که با داشتن بیمه عمر و سرمایه گذاری قادر خواهد بود این مبلغ را به دست آورد و به خرید خانه مورد نظرش دست پیدا کند

ارائه بیمه عمر و سرمایه گذاری بر اساس نیاز مشتری :

استراتژی درخواست تدریجی : بر طبق این تکنیک ابتدا با مشتری بر سر حداقل ممکن توافق کنید و سپس به تدریج سایر پوشش ها امتیازات و خدمات اضافی را به وی ارائه نمایید.

ذهن مشتری همواره در جهت تصمیمات اتخاذ شده عمل می کند.

معمولاً بر طبق اصول و تکنیک های فروش افراد قبل از تصمیم گیری با انجام آن تصمیم به شدت مبارزه و مخالفت می‌کنند اما به محض اینکه تصمیم خود را گرفتند بر پای آن خواهند ایستاد.

و همچنین ذهن انسان تصمیمات از قبل گرفته شده را تقویت می کند پس از اول تایید اولیه را از مشتری بگیرید و سپس صحبت های تکمیلی را ارائه کنید.

ذهن مشتری شما بعد از تصمیم گیری اولیه فعالیت مبارزه ای خود را معکوس می‌کند یعنی فرآیند مبارزه با خریدن به فرایند میل به خرید خدمات و پوشش های اضافه و برتر تغییر میکند و استفاده از این فرصت طلایی تفاوت بین نمایندگان برتر با معمولی را رقم می زند .

هنری کیسینجر می گوید: تاثیر گذاری روی میز مذاکره ، منوط به اغراق در تقاضاهای شماست

این یعنی شما بیش از آنچه انتظار آن را دارید تقاضا کنید و حق بیمه‌ای بیش از توان مشتری به وی پیشنهاد دهید.

معیار سنجش توانایی مالی مشتری ۲۰ درصد توانایی ماهیانه یا سالیانه وی می باشد و وقتی شما به عنوان نماینده فروش بیمه مبلغی بیش از انتظار را تقاضا می کنید این کار به شما فضایی برای مذاکره بیشتر و حرفه ای تر ارائه می دهد، اول اینکه در این مذاکره می توانید حق بیمه را پایین بیاورید ولی زمانی که شما مبلغ پایین پیشنهاد میکنید چنین راهی برایتان وجود ندارد.

این اصل کلی را همیشه به خاطر بسپارید یک معامله وقتی بهتر به نظر می رسد که چیزی را از آن خارج کنید.

البته به این نکته هم توجه داشته باشید که پیشنهاد اولیه شما باید در فاصله مساوی از هدفتان در مقابل پیشنهاد اولیه مشتری شما باشد .

زمانی که نماینده فروش بیمه محصول را برای مشتری توضیح می‌دهد برای اینکه مشتری کاملا متوجه مزایای بیمه نامه شود مثالی می زند به یاد داشته باشید مثالی که شما میزنید بسیار مهم است چون این مبلغ بیان شده توسط شما تکیه گاه ذهنی برای مشتری ایجاد خواهد کرد درست است که هنوز شما پیشنهاد مبلغی به مشتری نداده اید ولی به یاد داشته باشید کسی که اولین پیشنهاد را می دهد توسط طرف مقابل کنترل خواهد شد.

این سخن ناپلئون بناپارت را به یاد داشته باشید گناه نابخشودنی یک فرمانده تصویرسازی است.

شما تصویر ذهنی از واکنش و پاسخ مشتری به پیشنهاد خود ساخته اید اما در کمال حیرت شما مشتری با پیشنهادی بسیار بالاتر از آنچه  انتظار داشته‌اید به نظرتان برمی‌گردد .

دقیقا همین جاست که عجله شما در دستیابی به توافق سریع شما را از آنچه می توانستید به میل خود مشتری به دست آورید محروم خواهد ساخت

استراتژی واکنش همراه با شگفتی و ناباوری :

همیشه با شوک و شگفت زدگی به پیشنهادات مشتریان خود واکنش نشان دهید.

هدف خریدار بیمه بررسی واکنش شما  به آن پیشنهاد است .

وقتی به پیشنهاد اولیه طرف مقابل با شگفتی و شوک واکنش نشان ندهید مشتری با خود می گوید باید به این کار ادامه دهم و از این لحظه به بعد مشتری سختگیری باشم و احتمالاً می توانم امتیازات بیشتری به دست آورم.

به صورت کلی افراد بیشتر به چیزهایی که می بینند اعتقاد دارند تا به چیزهایی که می شنوند برای همین است که باید شگفت زدگی شما را با چشم ببینند.

فروشنده راغبی نیستید  وانمود کردن به اینکه استراتژی:

وقتی مشتری شما حق بیمه پایین را پیشنهاد می دهد یا علی رغم خواست شما بر خرید سالانه یا شش ماهه به خرید ماهانه تمایل دارد خود را بی میل و رغبت به فروش بیمه نشان دهید با این کار هم بر اساس تکنیک های روانشناسی فروش تاثیر قویتری بر ذهن مشتری خود می گذارید و هم مشتری در می یابد که با یک نماینده حرفه‌ای طرف می باشد که حاضر به بستن قرارداد با هر مبلغی نیست.

رفع بهانه ها و موانع مشتری :

معمولا بعد از ارائه بیمه عمر و سرمایه گذاری مشتری باز بهانه و موانعی را برای نخریدن بیمه دارد .

اگر این بهانه ها را از بین نبریم منجر به شکست فرایند فروش می‌شود و حتی اگر موفق به فروش هم بشویم احتمال بازخریدی و عدم پرداخت اقساط وجود دارد چون مشکل مشتری به طور کامل حل نشده است .مثالهایی از این اعتراضات: پول ندارم ،باید فکر کنم ،من اعتماد ندارم، ارزش پولی که می گیرم نسبت به آن زمان کم است و غیره

ما می توانیم با تکنیک های مختلف این قبیل بهانه‌ها را از بین ببریم.

اولین راه این است که خیلی سریع از مشتری بپرسیم اگر فرض کنید این بهانه ها نباشد آیا مشکل دیگری هم دارید که این بیمه را نخرید ؟

با این سوال شما می توانید با جواب فنی و اصولی به بهانه مشتری راه را برای خود باز کنید و نهایتاً فروش را انجام دهید.

در مقاله ی بعدی به دو عنوان نهایی کردن فروش و مبحث مشتریان ارجاعی خواهیم پرداخت.

فرانک زارع_مدیر فروش