در بخش قبل به تاثیر موانع ارتباطی در برقراری یک ارتباط سالم و موفق بین انسان ها در روابط اجتماعی ، کار و زندگی  ، به ویژه جلسات مذاکره نمایندگان بیمه عمر ، پرداختیم . برخی از نمایندگان بیمه عمر تصور می کنند با قراردادن مشتری در شرایط احساسی و اخلاقی ، می توانند مشاوره ای موفق داشته باشند، غافل از اینکه چنانچه مشاوره در چنین فضایی به قرارداد هم منجر شود آن بیمه نامه پایدار نخواهد بود و دیر یا زود بیمه گذار از اینکه در شرایط احساسی تصمیم گرفته است پشیمان و منصرف خواهد شد. تمرین و ممارست نمایندگان بیمه عمر پاسارگاد در پرهیز از این روش ها به ارائه مشاوره اصولی و کسب نتیجه ماندگار کمک شایانی می کند.

در این بخش به یکی مهارت های ارتباطی موثر و موفقیت آمیز می پردازیم که توجه به آنها و تمرین رعایت این مهارت ها می تواند منجر به قراردادهای ماندگار توسط نمایندگان بیمه زندگی شود. 

مهارت های ارتباطی:

1. مهارت گوش کردن:گوش کردن فراتر از شنیدن صرف است.

گوش کردن یکی از مهارت های بسیارمهم ارتباطی است  ؛ زیرا بسیاری ازجنبه های زندگی و شغل ما را تحت تاثیر قرارمی دهد. چگونگی ارتباط های دوستانه ، روابط اعضای خانواده و موفقیت های شغلی ما ، به توسعه مهارت گوش کردن وابسته است.متاسفانه عده معدودی از ما شنوندگان خوبی هستیم.حتی برای کسب اطلاعات هم بطور موثرگوش نمی کنیم ؛ به همین دلیل یا در درک مطلب دچاراشتباه شده ویا زود فراموش می کنیم. 

حامدعسگری در کتاب مجازی رمز فروشندگی بیمه های عمر در2015 در خصوص گوش کردن به عنوان یکی از تکنیک های مهم فروش می گوید: "گوش کردن موثر ابزارطلایی ولی رایگان ،برای جلب علاقه مشتری است . مشتری ، علاقمند به کسی است که به حرفش گوش دهد.هنگام گوش کردن مغز 3 برابر بیشتر پردازش انجام می دهد.شما با گوش کردن به صحبت های مشتری باعث می شوید او نیز به حرف های  شما درباره بیمه عمر و تامین آتیه پیشنهادی ، ارزش قائل شود. حرفه ای های فروش بیمه ، بیشتر از فروش ، به نیازسنجی مشتریان پرداخته و از دیدگاه مشتری به امکانات وپوشش های بیمه ای نگاه می کنند وهمه این کارها را با گوش کردن موثر انجام می دهند."

درک تفاوت شنیدن "hearing" وگوش کردن "listening" بسیار لازم است. پروفسور جان دریکفورد می گوید:"شنیدن ،کلمه ای است که برای توصیفِ آن بخش از فرایندهای حسی به کار می رود که از طریق آن،  تحریک های شنیداری توسط گوش دریافت شده و به مغز منتقل می شود . اما از سوی دیگر ،گوش کردن به فعالیت روان شناختی پیچیده تری اشاره دارد که درک و تعبیر وتفسیر اهمیت یک تجربه حسی را شامل می شود."

مجموعه مهارت های گوش کردن:

احتمالاً برای بسیاری از نمایندگان بیمه عمر و تامین آتیه یادگیریِ گوش کردن فعال ،دشوار به نظرمی رسد،اما اگر روی هریک از مهارت های گوش کردن متمرکزشوند یا تعداد کمی ازاین مهارت ها را مدتی تمرین کنند ، فرایندیادگیری آسان تر و عملی تر می شود. با تمرین ویادگیری هرمهارت یا مجموعه مهارت ها می توانند روی مهارت های دیگر متمرکز شوند و پس از مدت زمانی نه چندان طولانی قادر خواهند بود شنونده ای فعال و کارآمد باشند و توانایی اداره یک جلسه مذاکره موفق را خواهند داشت.

مجموعه مهارت های گوش کردن را در سه دسته مهارت های توجه ، مهارت های پیگیری ومهارت های انعکاسی ، که هر کدام از این مهارتها شامل مهارت های خاص نیز می شود و ما در این سلسله مباحث مورد بررسی قرار خواهیم داد و خود را ملزم می کنیم که روی هر کدام از این مهارت ها که می آموزیم متمرکز شده و آن را در کلیه مراودات روزانه و مشاروه های بیمه زندگی با افراد مختلف به کار ببندیم. 

گاهی از اوقات توجه کردن را گوش کردن با تمام بدن تعریف می کنند . توجه کردن ، یک ارتباط غیرکلامی است که نشان می دهد شما به سخنان طرف مقابل دقیقاً گوش می دهید. این توجه کردن به گوینده این پیام را منتقل می کندکه شما به او وصحبت هایش علاقمندید. این مهارت ، تسهیل کننده بیان آنچه او در قلب وذهن خود دارد خواهد شد و زمینه ساز اعتماد به شما شده و برای طرفین بسیار گرانبها و ارزشمند می شود. این روش بهترین راه برای جلب اعتماد مشتریان و شناسایی نیازها وخواسته های آنان برای فروشنده بیمه عمر است . 

غالب نمایندگان بیمه عمر حتی زمانی که از مشتری خود سوال می پرسند به پاسخ مشتری گوش نمی دهند بلکه به جوابی که خود باید بدهند فکر می کنند ، در صورتی که مهارت گوش کردن نیاز به توجه دارد و می تواند اطلاعات مفیدی برای انعقاد قرارداد در اختیار نماینده بیمه عمر قرار دهد.

مهارت توجه کردن شامل حالت درگیربودن، تحرک جسمانی مناسب ، تماس چشمی و محیط غیرمزاحم است.

حالت درگیربودن: از تأثیر زبان بدنbody language در برقراری ارتباط وبیان احساس وافکار همگی آگاهیم. اعضای بدن قادراست دعوت کننده یا تسهیل کننده یک ارتباط عمیق باشد و رابطه بین فردی را تقویت یا سرد کند. پس هنگامی ارتباط ایجاد شده و تداوم می یابد که نماینده بیمه زندگی با بدنی مایل به جلو ، درفاصله ای مناسب ، رودررو و چهره به چهره با فرد مقابل قرارگرفته وبا گرمی و صمیمیت ،هشیاری همراه با آرامش خود را به او منتقل نماید. همسطح چشمی قرارگرفتن با گوینده ، در حالت باز وپذیرا بودن  به معنای دست به سینه نبودن وپاروی پا نینداختن ، و رعایت فاصله مناسب از جنبه های بسیارمهم گوش کردن موثراست. 

تحرک جسمانی مناسب  یعنی ؛ نماینده بیمه زندگی پاسارگاد در جلسه مشاوره بی حرکت وخشک ، به شخص مقابل خیره نشود . با حرکت سر وچشمان به او نشان دهد به آنچه می گوید توجه دارد و نماینده بادقت تمام گوش می کند. البته پرهیزاز حرکات ورفتارهای حواس پرت کن نیز برای یک توجه اثربخش ضروریست.

تماس چشمی نیز اهمیت بسیاری دارد زیرا بیانگر میل وعلاقه به گوش کردن است.

تمرکز نگاه آرام نماینده بیمه عمر در حین مشاوره ، برچهره وبخش های دیگر بدن گوینده مثل دست ها ، به او  کمک میکند معانی عمیق تری از کلمات گوینده را درک کند و به اعماق وجود فرد مقابل و مفهوم کلام او پی ببرد تا بتواند بهترین قرارداد را به مشتری پیشنهاد بدهد .از این طریق فرد مقابل هم قادر خواهد بود میزان پذیرش خود وکلامش را از سوی ما ارزیابی نماید.

محیط غیرمزاحم – یعنی محیطی که برای طرفین جذاب بوده و ترس آور نباشد و ایجاد موانع فیزیکی زیادی بین افراد نکند و اگرموانعی وجود دارد تاحدامکان به حداقل رسانده شود.صدای رادیو ، تلویزیون ، زنگ تلفن ، صدای صحبت دیگران ، یاهر نوع صدایاعامل حواس پرتی طرفین می تواند روی روند برقراری ارتباط وجلب اعتماد تاثیرمنفی داشته باشد. بعضی از مواقع نمایندگان بیمه عمر بدون توجه به محیط و فضای مشاوره با مشتری وارد مذاکره می شوند ولی شرایط محیطی و عوامل مخل برقراری ارتباط ، مانع ایجاد ارتباط درست و ارائه مشاوره با کیفیت می شود و غالبا بدون نتیجه جلسه مشاوره به پایان می رسد.

آنچه که مسلم است این که از یک نماینده حرفه ای بیمه عمر پاسارگاد،  انتظارمی رود که درکنار توجه فیزیکی ، توجه روانشناختی نیز داشته باشد که قاعدتاً این دو درکنار یکدیگر ومکمل هم خواهندبود. در جمع بندی این قسمت باید گفت، آموزش مهارت های توجه ،درک افراد را نسبت به نحوة توجه کردن ، بیشتر می کند و مهمتراز آن، تمرکز بر این مهارت موجب افزایش آگاهی آنان شده و آنان را برای کاربرد این مهارت ها تشویق می کند.

نمایندگان عزیز بیمه زندگی پاسارگاد توجه داشته باشند ،کسب این مهارت ها نیاز به تمرین مرحله به مرحله دارد . صرفاً دانستن این نکات نمی تواند کمک زیادی در موفقیت در مشاوره برای شما باشد. لذا شایسته است از همین امروز در ارتباط با مشتریان تلاش کنید گام به گام بخش هایی از این مهارت ها را اجرایی کنید و پس از نهادینه شدن گام اول به سراغ گام دوم بروید در این صورت خواهیم دید که بعد از مدتی نه چندان طولانی به خوبی مهارت گوش کردن را کسب کرده اید.

در قسمت بعد در خصوص مهارت های پیگیری از مجموعه مهارت های گوش کردن گفتگو خواهیم کرد . 

زهرا انصاف - مدیرآموزش و نظارت بیمه پاسارگاد

دیگر مقالات منتشر شده توسط زهرا انصاف :

• امنیت شعلی بالا با اخذ نمایندگی بیمه عمر
• توسعه مهارت های ارتباطی در نمایندگی بیمه عمر ( قسمت 1 )
• توسعه مهارت های ارتباطی در نمایندگی بیمه عمر ( قسمت 2 )
• فروشنده حرفه ای بیمه عمر باشیم ( قسمت اول )
• فروشنده حرفه ای بیمه عمر باشیم ( قسمت دوم )
• فروشنده حرفه ای بیمه عمر باشیم (قسمت پنجم)
• فروشنده حرفه ای بیمه عمر باشیم (قسمت چهارم)
• فروشنده حرفه ای بیمه عمر باشیم (قسمت سوم)
• مهمترین مهارت های ارتباطی موثر در پیشرفت شغلی نمایندگان بیمه عمرپاسارگاد