(تکرار فروش به مشتریان قدیمی)
مشتری پادشاه است. شاید بتوان نقدهایی به این جمله وارد کرد؛ ولی در دنیای امروز دیگر نمی‌توان نقش تعیین‌کننده مشتریان را فراموش کرد. زمانی به دلیل رقابت کم در کسب و کارها، مشتریان باید به هر ساز کسب‌وکارها می‌رقصیدند؛ حالا ورق برگشته و این کسب‌وکارها هستند که باید به ساز مشتریانشان برقصند. چون اگر شما به خواسته‌های مشتریان توجه نکنید، افرادی دیگر در مکانی دیگر خواسته های آن ها را برآورده کرده و رقیبان شما در صف خدمت‌رسانی به مشتریانتان ایستاده‌اند.در نتیجه شما آن ها را برای همیشه از دست میدهید.
برای همین باید به مشتریان خرید بیمه عمر و مستمری خدمات ویژه‌ای بدهید تا علاوه بر حفظ مشتریان فعلی، راه را برای خرید مشتریان جدید باز کنید. در این مطلب انواع خدمات به مشتریان بیمه را آموزش می‌دهیم تا بتوانید در دنیای پررقابت امروز، بیشترین مشتری با بالاترین حق بیمه های پرداختی را جذب نمایندگی بیمه خود کنید.
خدمات به مشتریان چه مزایایی دارد؟
چه زمانی از کسب و کاری که خرید کرده اید، دوباره خرید میکنید؟ احتمالا زمانی که از خدمات آن راضی باشید و هنگام استفاده از خدمات و محصولاتشان، حس خوبی داشته باشید. برای همین خدمات به مشتریان بیمه عمر و مستمری پاسارگاد قسمت مهمی از بازاریابی بازگشتی (Retention Marketing) است. بازاریابی بازگشتی یعنی مشتری که قبلا از شما بیمه ای خرید کرده با خدمات خوب و پیگیری مناسب ترغیب به تکرار خرید شود. از آنجایی که فروش به مشتریان قدیمی بسیار کم‌هزینه‌تر از مشاوره و ترغیب مشتریان جدید برای خرید بیمه زندگی است، خدمات به مشتریان را می‌توان جوری سرمایه‌گذاری با بازدهی بسیار مناسب نامید.
خدمات به مشتریان به سه دسته عمده، خدمات پیش از خرید، خدمات هنگام خرید و خدمات پس از خرید قابلیت دسته‌بندی دارد. هر کدام از این دسته‌ها برای خودشان دنیایی دارند و نیازمند تسلط کافی هستند. برای همین توجه به تک‌تک این موارد را در دستور کار کسب‌وکار خود قرار دهید و بدانید عدم رعایت اصول هرکدام از این فرآیندها، می‌تواند به کل سیستم خدمات‌رسانی و در نهایت کسب‌وکارتان لطمه وارد کند. در ادامه این سه مورد را شرح می‌دهیم:
خدمات پیش از خرید بیمه عمر
دلیل استفاده ما از خدمات پیش از خرید به جای خدمات پیش از فروش، نگاه مشتری‌محوری به فرایند خدمات است. این نوع خدمات روی مشتری برای ترغیب کردنش به خرید بسیار ضروری است. شما اگر بهترین خدمات پس از خرید را داشته باشید ولی خدمات پیش از خریدتان قابل قبول نباشد، مشتری اصلا به مرحله خرید نمی‌رسد که خدمات پس از خرید قوی شما را ببیند. اما وقتی خدمات پیش از خرید خوبی ارائه دهید، برای مشتری بیمه که هنوز ارزشی (پولی) به شما نداده جذاب است. موارد زیر از جمله مهم‌ترین موارد خدمات پیش از خرید است:
ارائه اطلاعات دقیق در مورد محصول به مشتری
در ابتدا شنونده بسیار خوبی باشید و با توجه به سوالاتی که مطرح میکنید و پاسخ مشتری (نیاز مشتری)، مفیدترین اطلاعات و مزایای بیمه زندگی را با توجه به نیاز مشتری ارائه دهید. مشتری برای خرید نیاز به اطلاعات کافی و بدردبخور دارد. اگر اطلاعات درستی در مورد بیمه عمر و مستمری پاسارگاد ندهید و یک خدمت و یا کالای مجهول ارائه کنید، مشتری به سمت رقبایتان که به درستی اطلاعات می‌دهند، می‌رود.
کانال‌های ارائه اطلاعات دقیق در مورد محصولتان باید زیاد باشد. عده‌ای از مخاطبان علاقه‌مند هستند از طریق سایتتان اطلاعات را دریافت کنند. تعدادی دوست دارند در تماس تلفنی اطلاعات بگیرند و افرادی در شبکه‌های اجتماعی جویای ویژگی‌های محصول بیمه عمر پاسارگاد هستند. برای همین باید بتوانید از طرق کانال های مختلف در دسترس همه باشید.
ارائه نسخه رایگان و تست از محصولتان
اگر فروشنده محصول دیجیتالی مانند نرم‌افزار هستید، ارائه نسخه دمو از نرم‌افزارتان راهکاری عالی برای جذب مشتری است. حس استفاده از محصولتان قبل از خریدش، برای مشتری بسیار جذاب بوده و او را به سمت خرید از شما سوق میدهد. در محصولات غیردیجیتالی مثل بیمه عمر نیز میتوانید با توجه به اینکه شرکت بیمه پاسارگاد مدت یکماه را (از تاریخ صدور) جهت ابطال بیمه نامه عمر و مستمری (در صورت انصراف مشتری) در نظر گرفته و کل مبلغ پرداختی را در صورت درخواست بیمه گزار عودت میدهد، مشتری شما خرید بیمه زندگی را تجربه کند. این گونه دیگر خرید بیمه عمر برای مشتری هندوانه دربسته نبوده و با شناخت کافی نسبت به سند بیمه نامه و شرکت بیمه پاسارگاد تصمیم نهایی را نسبت به ادامه قرارداد میگیرد و زمان کافی را جهت بررسی و کسب اطلاعات بیشتر در اختیار خواهد داشت.
ارائه مشاوره به مشتریان بالقوه
مشتری باید احساس کند که شما قبل از فروشنده بودن، مشاوری آگاه، دلسوز و دوست او هستید. وجود این حس در مشتری باعث دوستی‌اش با برند بیمه پاسارگاد و محصول بیمه زندگی و خرید وی می‌شود. او باید مطمئن باشد که محصولتان نیاز هایش را را برطرف می‌کند.
خدمات هنگام خرید
مشتری هرگز تجربیات هنگام خریدش را فراموش نمی‌کند. برای همین باید تجربه و حس خوبی شکل بگیرد تا مشتری دوباره از شما خرید کند و شما را به دوستانش توصیه کند. (بازاریابی دهان به دهان) برای همین نکات زیر می‌تواند به عنوان خدمات هنگام خرید، شما را از رقبایتان متمایز کند:
ارائه هدیه همراه با بیمه عمر خریداری شده
مشتری توقع هدیه را از شما ندارد. وقتی او را سورپرایز میکنید و هدیه ای به او میدهید، تاثیر بسیار مثبتی روی او دارید. در واقع مشتری جهت جبران این لطف شما کاری انجام خواهد داد و حتی این هدیه به خودی خود می‌تواند باعث خرید بیمه های بیشتری توسط مشتری شود؛ مثلا خرید بیمه عمر برای سایر اعضای خانواده و معرفی شما به دیگران، یا خرید بیمه اتومبیل به واسطه شما
پذیرایی از مشتری هنگام خرید بیمه
پذیرایی کردن از مشتری هنگام خرید نیز بسیار جذاب است. مغز مشتریان لحظه استفاده از پذیرایی و خرید محصول را به هم گره می‌زند و هر وقت سند بیمه نامه را می‌بیند، حالت خوشایند پذیراییتان را به خاطرش می‌آورد.
خدمات پس از خرید بیمه زندگی توسط مشتری
جایی که مشتریانتان بیشترین توقع سرویس گرفتن را دارند، پس از خرید بیمه است. آن‌ها حق بیمه پرداخت کرده‌اند و منتظر دریافت خدمات پس از فروش برای بهترین استفاده از محصول بیمه عمر هستند. این خدمات پس از فروش در تکرار خرید بسیار تاثیرگذار هستند و شکل‌دهنده تجربه استفاده از محصولتان است. بنابراین به این قسمت به عنوان مهم‌ترین قسمت خدمات‌رسانی، نگاهی ویژه ای داشته باشید و بیشترین منابع و بودجه خود را به این قسمت اختصاص دهید. در ادامه به موارد بسیار مهم که خدمات پس از فروش هستند، اشاره داریم:
خدماتی نظیر ارسال سند بیمه و برگه اقساط سال جدید، مشاوره جهت اخذ وام، خسارت و...
مشتریان خاص خود را که حق بیمه های بالایی پرداخت میکنند در اولویت قرار دهید، برای این کار میتوانید در سررسید اقساط سالانه، پاکت نامه ای را جهت تشکر از همراهی وی با برند شرکت بیمه پاسارگاد و خرید از نمایندگی شما و همچنین یادآوری پرداخت قسط سال جدید به آدرس مشتری ارسال نمایید.
با توجه به اندوخته صندوق سرمایه گذاری بیمه نامه عمر و مستمری مشتری، پیامکی جهت استفاده از تخفیفات سایر رشته ها برای وی ارسال کنید، جهت اخذ وام یا دریافت خسارت مشاوره و اطلاعات کاملی در اختیار وی قرار داده و پیگیر انجام امورات وی باشید و ...
ارائه پشتیبانی و آموزش
مشتری باید به طور کامل نحوه استفاده درست از خدمات بیمه عمر را یاد بگیرد. اگر کاتالوگ و یا راهنمای استفاده از ویژگی های بیمه زندگی پاسارگاد را دارید در اختیار مشتری قرار دهید. همچنین برای اطمینان، هنگام زیاد شدن مشتریانتان شخص پشتیبانی را جهت پیگیری مشتریان خود و دادن خدمات پس از فروش در کنار خود آموزش داده و بکار بگیرید.
امیدوارم که همیشه بتوانم در کنار نماینده های عزیز جهت پیشرفت کار و فروش بیشتر باشم.
با آرزوی موفقیت همه نمایندگان عزیز در صنعت بیمه
علیرضا نوری
بهار 1401